2016年11月15日
サトーホールディングス株式会社
自動認識ソリューション事業のサトーホールディングス株式会社（本社：東京都目黒区、以下、当社）はこのたび、一般社団法人 CRM協議会（事務局：東京都新宿区 会長：藤枝純教、以下CRM協議会）が顧客中心主義経営に向けてCRM（企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法）で成果を上げている企業・組織・団体を表彰する「2016 CRMベストプラクティス賞」に選ばれましたのでお知らせいたします。
CRM協議会による「CRMベストプラクティス賞」プログラムは、「顧客中心主義経営」をめざす企業・団体において、CRMの領域でICTを駆使していること、あるいは業務プロセスにおいていかにイノベーションを興したかに主眼を置いて、関連分野に高い見識のある12名の選考委員会によって審査されます。2004年より開始された取り組みで、今年で13回目を迎えます。
今回受賞したのは、当社が2015年8月に提供開始した、IoT技術を用いた保守サポート「SOS（SATO Online Services）」です。
当社では、自社製品のラベルプリンタの修理依頼が入ると、カスタマーエンジニアが出張して修理を行っていますが、その間お客さまは稼動停止となります。「SOS」は、ラベルプリンタの稼働状況を24時間365日リモートで見守り、予防保守や迅速な現場解決など、必要なサポートを提供することで、稼動停止期間をほぼゼロにします。「現場が止まることがいちばん困る」というお客さまの声に応え、「あたかもバーチャルカスタマーエンジニアが現場に常駐し、プリンタに問題が起きてもすぐに対処してくれるようなサービス」というコンセプトで開発されました。
11月11日、本賞の表彰式が東京アメリカンクラブで行われました。
受賞を受けて、当社代表取締役執行役員副社長の小瀧 龍太郎（こたき りゅうたろう）は、次のように述べています。
「当社のお客さまは幅広く、非常に多業種にわたります。様々な現場のお困りごとを絶えず聞き、お客さまとの深く長いビジネス関係を目指したひとつの結果として、今回このような賞をいただけて光栄に思います。」
当社グループの2020年までの中期経営計画では、そのビジョンに「自動認識ソリューション事業で世界ナンバーワンになること」、そして「正確・省力・省資源」「安心」「環境保全」という価値を創造することにより「世界中のお客さまから最も信頼される企業になること」を掲げております。その実現に向けた長期基本戦略である「グローバル化と顧客価値の最大化の追求」の一環として、当社グループでは引き続き、CRM活動を強力に進めてまいります。
受賞モデル名
予知行動型CRMモデル
受賞理由（CRM協議会発表）
『常に顧客のニーズに真摯に向き合い、販売後も長期にわたって顧客の課題解決に取り組む同社がプリンタにIoT技術を組み込み、クラウドを介して24時間見守り安定稼動を支えるリモートメンテナンスサービス「SOS」を開発し、「バーチャルエンジニア」と称した。プリンタエラーの稼動停止を大幅に防止し、詳細な稼動状況のリアルタイム把握を実現することで、顧客サービスを進化させる提案が可能となった。顧客をよりよく知るための技術としてのIoTを駆使した製品・サービスを展開し、「受動保守から能動保守そして予見的保守」することにより、顧客サービスの進化に不可欠なCRMプラットホームを構築している。』
関連URL
- SOS（SATO Online Services サトーオンラインサービス）
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