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商品・サービスの安全性および品質 商品・ソリューション導入後のサポート体制

サトーグループでは、商品・ソリューションを販売して終わりではありません。導入いただいたお客さまの現場の安定稼働を支え、運用上の課題解決や改善をご提案する体制をグローバルに構築しています。

全国、そしてグローバルで、アフターフォローの体制を構築

当社グループでは、さまざまなお問い合わせを電話やメールでオペレーターがお受けするヘルプデスクを設置、関係部門と連携し迅速に対応する体制を構築しています。機器トラブルや修理への対応もその一つです。当社グループの本社がある日本では、サトー製プリンタ、データ読み取り用の機器(スキャナ、ハンディターミナル等)、カードリーダライタなど幅広くハードウェアの修理・点検を受け付ける保守網が全国に広がっています。サポートセンター(全国約40カ所)ではカスタマーエンジニアがお客さまの現場にお伺いし修理を行う「訪問修理」を、メンテナンスセンター(8カ所)では、お客さまからお預かりした(送付された)商品を修理する「センドバック修理」を行っています。

日本以外の国・地域では、お客さまからの技術的なお問い合わせに対応するテクニカルチーム、修理を行うカスタマーエンジニアなどを擁する専任のチームが、米州、欧州、アジア、オセアニアの各販売拠点に在籍しています。日本同様、「訪問修理」「センドバック修理」の両方に対応しています。専任チームはビジネスパートナーとタッグを組み、世界のどこでも安心してご使用いただける環境を整備しています。サポート体制を継続的に強めていくため、国境を超えて、トラブルや不具合の情報を追跡する仕組みや、保守情報、新商品(機器やソフトウェアなど)の情報を定期的に交換する運用を確立しています。

総合的な視点で障害に対峙

「ラベルが発行されない」「きれいに印字が出ない」という発行業務に関わるトラブル、システム障害など何かが起きた場合、原因の切り分けが解決の第一歩です。当社グループでは、総合的な視点で障害に対峙。サトー製プリンタだけでなく、読み取り機器、ソフトウェア、ネットワーク・通信、消耗品(ラベル)に至るまで、さまざまな角度から原因を究明、解決をめざします。例えば、印字スピードや印字品質において、プリンタと消耗品のマッチングはとても重要であり、その両方を製造する企業として最適なマッチングを知っています。このように細やかに、かつ総合的な視点で障害に対峙し、お客さまをワンストップで支援できるよう努めています。

IoTを活用し保守サービスを高度化

突然の故障で印字ができない。それは生産や流通における、大切な「モノ」の流れを止めてしまう問題に直結します。当社グループでは、365日対応や夜間保守に特化したものなど多種の保守プランを取り揃えるとともに、技術を活用しサービスの高度化にも努めています。2015年に、IoTを活用した保守サービス「SOS(SATO Online Services)」を開発、サトー製プリンタに標準搭載しました。IoTを実装した産業用ラベルプリンタは世界初でした。SOSはプリンタの稼働状況を24時間365日遠隔監視することで、トラブルが起こる前に解決法をお客さまにお知らせし、問題の起きそうな部品を事前に交換することで機器の停止を未然に防ぐことで、「止めない」運用を可能にするサービスです。IoT化したプリンタから自動で取得する稼働状況や消耗部品の使用状況などのデータは、お客さまの体験価値向上に活かしています。

保守プランは国・地域によって変わります。

プロフェッショナルな技術者を育成

技術者が専門知識、技術・技能の向上に取り組み、技術者としての資質を主体的に高めていくため、世界の国・地域で現地の状況にあわせた育成プログラムを導入しています。例えば、日本では、求められる知識や実践力を身に付けるプロセスを5つの項目で定義し、その達成度合いによって「スペシャリスト」「エキスパート」「マスター」に認定(キャリア段位制度)するプログラムを導入、日本以外のアジアの国・地域でも採用が始まっています。能力の定義を明確にし、評価と一体化した実践指導を通して、リーダーシップを持ったプロフェッショナルを育てていきたい考えです。

(例)アジアの育成プログラム

1. 基礎知識の習得 業務・保守メニューや契約に関する知識、メカ(機械)、エレキ(電気)、ソフト、通信、サプライ等に関する知識の習得
2. 活動の質の向上 「有効なご提案ができているか」「生産性の高い働き方ができているか」などを、活動実績を基に評価
3. 技能の向上 標準的な点検作業に要する時間、各種障害への対応内容などを、実技試験を通して評価
4. 公的資格の取得 自動認識技術、情報セキュリティマネジメント、産業用ロボット、ITなど、公的資格の複数取得を評価。専門性向上のための自己研鑽を奨励
5. チームの育成 チーム力を上げるための具体的な施策、成果を評価

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